E-commerce di successo: 6 step da seguire

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In questo articolo ho deciso di condividere alcuni consigli da seguire per poter lanciare un e-commerce di successo.

Come sappiamo la globalizzazione e l’ascesa di internet hanno regalato grande visibilità a tutte le piccole, medie, grandi imprese – proviamo solo ad immaginare quando tutto questo non esisteva, come poteva sembrare impossibile portare, ad esempio, le tradizioni di un piccolo negozio di paese agli occhi di tutto il mondo – oggi questo è possibile.

Chiunque, ha la possibilità di aprire un e-commerce in pochi minuti. Proprio per questo è diventato sempre più importante riuscire a differenziarsi attraverso una chiara brand identity, un buon posizionamento online e riferirsi ad un target di riferimento realmente interessato ai propri prodotti/servizi.

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1- Un’attenta analisi di mercato per il settore in questione

Il primo step da fare per lanciare un’e-commerce di successo è un’attenta analisi di mercato. Uno degli strumenti che si può utilizzare è l’analisi SWOT – cui l’acronimo è – (Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats) ovvero punti di forza interni, punti di debolezza interni, opportunità del mercato da poter cogliere e minacce esterne, di un qualunque progetto.

La SWOT è uno strumento di analisi per la pianificazione strategica, secondo cui le aziende possono prendere decisioni preventive – analizzando i fattori interni ed esterni che potrebbero impattare, sia in positivo che in negativo – sull’attività o sul business che si vuole lanciare.

Si rappresenta graficamente attraverso una matrice 2×2: nella prima riga si hanno elencati i fattori interni – che dipendono dall’organizzazione stessa – mentre nella seconda riga si hanno i fattori esterni, ovvero elementi di contesto su cui l’organizzazione non ha controllo. Stesso discorso vale per le colonne, dove nella prima sono presenti i fattori che impattano positivamente sul business e nella seconda quelli che impattano in modo negativo.

Un altro fattore di cui non si può far a meno è l’analisi dei competitor – che non si traduce in copiare ciò che fanno – ma studiare i concorrenti, per capire quali potrebbero essere i tuoi punti di forza o debolezza rispetto i loro prodotti/servizi.

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2- Identificare il proprio target di riferimento

Il secondo step per un’e-commerce di successo è riferirsi ad un target realmente interessato a ciò che proponete. Questo si può fare attraverso la creazione delle Buyer Personas. Per chi non lo sapesse, le Personas sono degli avatar che vengono creati dall’organizzazione stessa per rappresentare il cliente tipo. Questo avviene con la raccolta di dati di persone reali – grazie all’utilizzo di tool come Google Analytics o Facebook Audience Insights – sia psicografici che socio demografici e attraverso l’analisi di sondaggi, di comportamenti online, di metodi di acquisto e molto altro. Il fine di tutto è conoscere in modo approfondito i propri potenziali clienti, per riuscire a dare loro un’esperienza utente sempre più personalizzata. La realizzazione delle Personas è semplice: esistono template che aiutano a seguire una giusta traccia per incanalare tutte le caratteristiche utili alla definizione dell’identikit del cliente tipo.

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3- Scelta della piattaforma da utilizzare

La domanda che viene più spontanea da fare è: Tra la vasta scelta, come faccio a trovare la piattaforma adatta al mio business?
Qui di seguito analizzeremo i pro e i contro di alcuni CMS più conosciuti, quali: Magento, WordPress, Shopify, Amazon.
La scelta del CMS da utilizzare è la decisione più importante e personale per avviare un progetto e-commerce che abbia successo. Da essa dipenderanno molti fattori futuri che impatteranno sui costi aziendali e sulla gestione e manutenzione dei processi.

Magento Vantaggi:

  • Consente la gestione di e-commerce di ampie dimensioni per volumi di vendite e ampiezza di catalogo
  • È solida – caratterizzato da un ridotto numero di problematiche di sicurezza
  • Buon livello di personalizzazione
  • Ampia community
  • Software gratuito

Magento Svantaggi:

  • Richiede elevate competenze di sviluppo
  • Costa tempo e risorse per imparare ad usarlo
  • Non esiste un supporto clienti
  • L’implementazione e la gestione sono a pagamento

WordPress vantaggi:

  • Gratuito
  • Risorse a pagamento permettono un’alta personalizzazione
  • Community sviluppata – migliaia di domande ricevono quotidianamente risposta su forum, gruppi social e altri canali
  • Si apprende in modo semplice – sia da gestire che da configurare
  • SEO friendly

WordPress svantaggi:

  • Poco scalabile
  • Alcuni moduli a pagamento
  • Sicurezza – anche se esistono soluzioni a pagamento per migliorarla

Shopify vantaggi:

  • Non richiede hardware di proprietà
  • Adatto per test di lancio
  • Semplice da gestire e configurare
  • Supporto incluso

Shopify svantaggi:

  • A pagamento
  • Personalizzazioni limitate
  • Sistema chiuso
  • Difficile da migrare
  • Alcuni moduli a pagamento

Amazon vantaggi:

  • Acquisizione di nuovi clienti
  • Sfruttare l’elevata mole di traffico attivo
  • È Amazon ad occuparsi della spedizione
  • Economico
  • Facile da utilizzare
  • Necessaria poca conoscenza tecnica

Amazon svantaggi:

  • Sei legato alla loro brand identity
  • Scarsa possibilità di accrescere la notorietà del tuo brand
  • Rapporto intermediato con i clienti
  • Tanta concorrenza = guerra dei prezzi
  • Commissioni sul venduto
  • Personalizzazione molto ridotta.

Dopo aver elencato tutti i pro e i contro di questi CMS ci rendiamo conto che per capire quale piattaforma utilizzare, si deve prima analizzare il proprio business. Ogni software ha dei vantaggi e degli svantaggi, il punto non è focalizzarsi su questi, ma capire qual è la via migliore per il raggiungimento dei propri obiettivi.

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4- Attività di Social Media Marketing

Un ulteriore step per un’e-commerce di successo è il Social Media Marketing. Aspetto sempre più rilevante per implementare la propria brand reputation.
Per fare SMM un aspetto che si deve considerare maggiormente è la scelta dei canali. Ogni canale ha i propri format. Non è necessario – anzi potrebbe essere controproducente – essere presenti e attivi in tutti i canali social, bisogna capire quali sono più adatti al target a cui vi riferite.

Dopo la scelta dei canali, viene la pianificazione del piano editoriale. Ogni cosa va prima pianificata!
Per eseguire la pianificazione può bastare utilizzare un tool alla portata di tutti: Excel.

Un altro aspetto fondamentale per il SMM è il content marketing.
Oggigiorno si richiede uno sviluppo di contenuti sempre più efficaci e professionali. Non basta pubblicare – anche se settimanalmente – qualche contenuto. Ricordate, avete una sola possibilità per attirare l’attenzione e se non riuscite a catturarla subito, non avrete una seconda possibilità per poterlo fare.

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5- Analisi e monitoraggio dei risultati

Con l’utilizzo di tool efficaci, come: Google Analytics, Facebook Insight, Hotjar… l’andamento dei risultati viene creato automaticamente, quello che si deve fare, è imparare a leggere i dati.
Google Analytics ti dà la possibilità di tracciare e registrare il traffico web nel tuo sito fornendoti statistiche complete su come i visitatori trovano e interagiscono con esso.

Consente una precisa profilazione del tuo target audience, in base a numerose metriche e dimensioni personalizzate. Consente di tracciare campagne di advertising o social, e ti permette di misurare il ROI – ritorno sugli investimenti – di tutte le attività di web marketing implementate.

Facebook insights funziona allo stesso modo per la propria pagina Facebook, fornendoti dati essenziali per ottimizzare le performance della pagina.
Hotjar, è anch’esso uno strumento di analisi, tuttavia la differenza con Google Analytics è che Hotjar fornisce tutti gli strumenti necessari per capire cosa sta realmente accadendo nel tuo sito e cosa vuole il tuo pubblico, grazie ad uno screening basato sul comportamento degli utenti.
Attraverso l’elaborazione di mappe di calore è possibile capire quali sezioni attirano di più e andare a modificare solo il necessario per migliorare la UX della vostra piattaforma.

6- La customer care

La customer care per un’e-commerce di successo comprende tutte quelle attività svolte all’assistenza del cliente. Questo deve avvenire nei diversi momenti che caratterizzano il processo di acquisto, accompagnando l’utente in ogni piccola azione che compie, al fine di aumentare il grado di soddisfazione e a scopo di convertirli in clienti fidelizzati.

Come tutti sappiamo, oggi i clienti vogliono sempre di più: vogliono essere ascoltati, capiti, vogliono sentirsi i protagonisti!
Per riuscire a dare loro la giusta importanza, serve essere presenti. Tuttavia oggi non ci sono limiti di giorni e di ore per fare acquisti – proprio perché tutto è costantemente a portata di mano – allora la vera domanda sorge spontanea: come faccio ad essere sempre presente?
Grazie all’intelligenza artificiale (AI).

Esistono sistemi di assistenza al cliente che utilizzano questa tecnologia, come le Chatbots e le Chat Ibride. Le prime aiutano l’azienda a rispondere a domande semplici e rapide, grazie all’utilizzo delle tecnologie semantiche, che attraverso la raccolta di dati riescono a dare risposte adeguate. Le Chat Ibride invece, riescono a unire l’empatia umana con l’intelligenza artificiale, garantendo un servizio di assistenza di altissimo livello.

Come si attiva una customer care efficace?

Prima di tutto va creato un supporto clienti, possibilmente su diversi canali, come:

  • Numero verde – riservato all’assistenza clienti
  • Forum con ticket – aperto alle domande dei clienti sul proprio sito
  • Chat room – rivolta agli utenti online
  • Indirizzo email dedicato
  • Profili social – costantemente aggiornati e monitorati.

Per poter attivare il numero verde, basta semplicemente attivare il numero e deporlo all’interno del sito. Questo servizio fra quelli indicati, è il più complesso e costoso da gestire: bisogna avere personale a disposizione che risponda al telefono e un certo budget da spendere per il costo del servizio.

Per quanto riguarda la chat room, vale lo stesso discorso. Molte persone, infatti, decidono di utilizzare strumento di chat con (AI) integrata, per evidenti motivi di convenienza, nonostante anch’essa deve essere supportata dalla presenza umana. Tuttavia quest’ultima opzione porta con sé degli svantaggi: rispondono a domande ricorrenti. Nel caso di domande complesse? Esiste la possibilità di mettere un button che garantisce all’utente che verrà ricontattato in un secondo momento per essere assistito da un esperto. Capiamo da soli quale può essere la conseguenza di questo.

Per quanto riguarda l’email, bisogna creare un indirizzo – sfruttando il proprio dominio – per l’assistenza clienti. Anche qui bisogna dedicargli il tempo opportuno. Più tempo impieghi nel rispondere, più sale il rischio di perdere clienti.

Data la quantità di tempo che tutti noi spendiamo sui social, possiamo capire la grande importanza che essi hanno. Avere dei canali social curati e professionali, pronti a dare assistenza può fare una grande differenza: sia per come si appare agli occhi dei potenziali clienti – quindi di conseguenza avere una buona reputazione online – sia per avere una brand identity chiara e professionale.

Mentre avere un forum crea un senso di appartenenza. Persone che hanno interessi comuni si scambiano idee, informazioni, consigli. Ci si sente parte integrante di una comunità, dove tutti hanno voce in capitolo. Questo mette in risalto il concetto affrontato precedentemente: far sentire i clienti i protagonisti.

Più strumenti si mettono a disposizione per l’assistenza clienti – avendo la consapevolezza e la capacità di riuscire a gestirli simultaneamente – più si riesce a dare una esperienza utente efficace e personalizzata.

Le attività che ho elencato per creare un e-commerce efficace e di successo sono tante. Richiedono tempo, impegno e capacità non indifferenti per metterle in atto. Per evitare di investire inutilmente tempo e denaro, farsi aiutare da esperti in questo settore può solo che portare vantaggio al proprio business.

Alessandra Massacesi

Alessandra Massacesi

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